能勢鋼材株式会社

能勢孝一 公式ブログ

2013年08月13日

「クレーム」 8/13

 先週末にこんな話を聞きました
クレームについて
彼は建設関係の会社を経営されています
リフォームを受注し納期通り、仕様通りに仕上げた後のクレーム
会社からすると約束通りに仕上げたのになぜ?という気持ち
実は社長まで呼び出しされてお詫びに上がったとのこと
その訳は?
なんと営業の態度が悪いというもの
工事終了後に態度が急変したわけではないようですし
いわゆる積もり積もってのクレーム
その社長曰く
常日頃の何気ない気にするほどではないクレーム
クレームというレベルでもないレベルのこと
それをお客様はピストルに例え弾を都度都度一つづつ弾を込めていく
弾が一杯になったときお客様は何気ない事柄であってもその引き金を引く
おそらくその結果として今回のクレームは起こったのではないかと
なかなか解り易い例えです
自分は上手く対応させていただいているというお客様でも知らず知らずのうちに弾が一杯になっているのかも知れません
何もないから安心ではなくこちらから常に「いかがでしょうか?何か我社(私)にご不満有りませんか?」
こんな問いかけも必要ではないでしょうか?
あたり所によっては致命傷になることもあります
気付かされたお話でした
昨日の喜び
  「墓参」
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